Экономика Предприятия

Жизнь современного человека, так или иначе, связана с разнообразными услугами, которые предлагает ему сфера сервиса. Сервис в переводе с английского обозначает обслуживание населения.

В отечественной экономической литературе сфера сервиса определяется как совокупность видов деятельности, производящих и реализующих услуги. К сфере сервиса относят жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание населения, народное образование, здравоохранение, физическую культуру и социальное обеспечение, культуру и искусство, пассажирский транспорт, связь по обслуживанию потребителей, розничную торговлю, общественное питание.

Согласно Общероссийской классификации услуг для потребителей сфера сервиса предоставляет следующие виды услуг: бытовые, жилищно-коммунальные, пассажирского транспорта, связи, физической культуры и спорта, медицинские и санаторно-оздоровительные, учреждений культуры, ветеринарные, правового характера, банков, системы образования и прочие услуги.

Услуги могут предоставляться бесплатно, на льготных условиях и в платной форме. Принцип бесплатности и льготности применяется к тем из них, которые социально значимы для всех членов общества. Бесплатные услуги — это услуги социально-культурных отраслей производственной сферы (образование, здравоохранение и другие виды культурного обслуживания). Развитие сферы бесплатных услуг обеспечивается за счет общественных фондов потребления. Бесплатное обслуживание представляет собой общественно организованную форму удовлетворения потребностей населения в социальных и культурных благах.

Платные услуги — это услуги предприятий и учреждений жилищно-коммунального хозяйства, бытового обслуживания, связи, пассажирского транспорта, а также услуги туристско-экскурсионных, спортивных, санаторно-курортных организаций и правовых служб. Данные услуги, как и товары народного потребления, удовлетворяют платежеспособный спрос населения на потребительские блага. Сфера платных услуг представляет собой главным образом индивидуальную форму удовлетворения соответствующих потребностей населения. Платные услуги характеризуются более широким ассортиментом и представляют большую свободу их выбора. Развитие платных услуг обеспечивается за счет привлечения денежных средств населения, а также ресурсов предприятий и организаций всех отраслей независимо от их специализации.

Структура платных услуг населению России за 1993-2001 гг. представлена в табл. 1.1.

* Включая услуги гостиниц и прочих мест проживания Источник: Российский статистический ежегодник. 2004. М., 2004. С. 518.

Как видно из табл. 1.1, наибольшую долю в общем составе платных услуг составляют услуги пассажирского транспорта, бытовые и коммунальные услуги. В то же время за указанный период произошли существенные изменения в структуре услуг. Так, резко сократилась доля бытовых и санаторно-оздоровительных услуг, уменьшилась доля услуг пассажирского транспорта и, наоборот, более чем в 2 раза увеличилась доля услуг связи, почти в 3 раза возросла доля услуг системы образования и медицинских услуг.

Нетрудно заметить, что услуги очень разнообразны по своему содержанию, тем не менее, можно отметить четыре характеристики, которые в той или иной мере присущи всем им.

Неосязаемость. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус до момента приобретения. Мы можем 100 раз ходить в парикмахерскую, но до тех пор, пока мы не заплатим за услугу, мы не увидим ее результат. Фактически клиент вынужден просто верить мастеру на слово.

Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. Например, парикмахер может показать на фотографии, как будет выглядеть ваша прическа. Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. Так, представитель института может рассказать потенциальным студентам не только о жизни студенческого городка, но и о том, как успешно устраиваются на работу выпускники этого заведения. Также можно придумать для своей услуги марочное название или привлечь какую-нибудь знаменитость к ее пропаганде.

Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Например, при посещении концерта группы «Машина времени» услуга будет уже не той, если ведущий объявит, что Андрей Макаревич нездоров и его заменит Юрий Шатунов. А это означает, что число возможных покупателей услуги, т.е. желающих присутствовать на «живом» выступлении Андрея Макаревича, ограничивается временем концертных гастролей исполнителя.

Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания. Сергей Зверев пострижет вас гораздо лучше, чем это сделает только что окончивший курсы парикмахер. Но и Зверев может постричь вас по-разному в зависимости от своего физического состояния и расположения духа в момент стрижки.

Несохраняемость. Услугу невозможно хранить. Причина, по которой многие врачи берут плату и с не явившихся на прием пациентов, заключается в том, что стоимостная значимость услуги существовала как раз в момент неявки пациента. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, так как можно заблаговременно должным образом комплектовать организацию. В случаях колебания спроса перед фирмами, предоставляющими услуги, встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходится иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня.

Названные характеристики услуг требуют учета их при организации работы предприятий сферы сервиса. В связи с этим можно отметить, что использовать организационные подходы, оправдавшие себя в материальном производстве, в сфере услуг нецелесообразно и неэффективно.

Предприятия сферы услуг, а это в основном малые предприятия, имеют ряд важных особенностей с точки зрения организации производства и предоставления услуг.

Во-первых, в сервисном бизнесе потребитель обычно присутствует в производственном процессе, т.е. контакт, или взаимодействие, с потребителем теснее, чем в сфере промышленного производства.

Во-вторых, сфере услуг свойственна высокая степень индивидуализации обслуживания в соответствии с требованиями потребителя.

В-третьих, работы в данной сфере обычно более трудоемки, чем в промышленности.

Таким образом, управление производством в сервисном бизнесе труднее, чем в промышленности, с точки зрения обеспечения эффективности.

Учитывая перечисленные особенности сферы услуг, при разработке системы производства и предоставления услуг следует принять во внимание следующие 10 важных факторов.

1. Месторасположение предприятия сферы услуг в основном определяется месторасположением потребителей, а не исходных материалов или какими-либо другими факторами.
2. Необходимо в первую очередь руководствоваться потребностями и желаниями потребителей, а не соображениями эффективности.
3. Календарное планирование работ зависит в основном от потребителей.
4. Определение и измерение качества услуг может оказаться затруднительным.
5. Работники должны владеть навыками общения с потребителями.
6. Производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса.
7. Создание запасов продукции (услуг) в периоды низкого спроса для их использования в «пиках» спроса обычно не представляется возможным.
8. Эффективность работы персонала с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой его работой.
9. Крупные предприятия в сфере услуг нетипичны.
10. Маркетинг и производство иногда трудно отличить друг от друга.

Наиболее характерной особенностью деятельности предприятий сервисного бизнеса является взаимодействие, контакт с потребителем. Однако степень этого взаимодействия на различных предприятиях сферы услуг неодинакова, что накладывает свой отпечаток на организацию процесса производства и предоставления услуг.

На рисунке 1.1 приведены типы предприятий сервисного бизнеса по степени их взаимодействия с потребителем и примерное соотношение производства услуг и обслуживания клиента в общей продолжительности производственного процесса.

Рис. 1.1. Типы предприятий сервисного бизнеса

В общем виде технология предоставления услуг состоит из следующих стадий:

• прием клиента и установление контакта;
• выявление потребностей, выслушивание клиента;
• аргументация и предложение услуги;
• прием заказов (заявок) на услуги;
• производство работ и услуг;
• выдача заказов, удовлетворение запросов клиента.

Опираясь на общую схему предоставления услуг, прорабатывается технология для каждого конкретного предприятия в зависимости от того, к какому их трех типов (см. рис. 1.1) оно относится. Однако ясно, что успех предприятия будет зависеть, прежде всего, от качества выполнения услуг и уровня обслуживания потребителей. С учетом этих факторов и должна прорабатываться вся система компонентов организации и предоставления услуг.

| Обновлено: 17.09.2010 - 13:29 | Просмотров: 5209 | распечатать